Lo difícil y lo complicado, retos de un plan de formación.

pexels-photo-71241Comencé hace seis meses a colaborar,junto con Juan Luis Hueso, con el Instituto Avanza en el diseño de un plan de formación para Quirónsalud. Se trata de un ambicioso proyecto, coordinado de manera excelente por Pablo Fernández Hontoria, que en su fase actual apunta a dos escenarios claves: por un lado al desarrollo de acciones formativas estandarizadas de “Trato y tratamiento” para todos los profesionales de primer contacto del grupo Quirónsalud, y en segundo lugar al entrenamiento y acompañamiento de un grupo de formadores internos especialistas en “Trato y tratamiento”.

Este proyecto planteaba desde el primer momento distintos retos. Apunto sólo dos de ellos:

Las verdaderas expertas. Los profesionales a los que se dirigen estas acciones formativas son en su gran mayoría profesionales (mujeres) con muchos años de experiencia en su trabajo. Si la palabra experto se deriva de la palabra experiencia, sin lugar a dudas son ellas las auténticas expertas en todo lo relacionado con el trabajo y la atención directa con personas. Entonces, ¿qué valor realmente  importante y diferencial podríamos aportar a profesionales con 6, 8, 14, 22 o hasta 33 años de experiencia?

Lo difícil y lo complicado. Diseñar y levantar un puente o un rascacielos es muy difícil, requiere mucho trabajo y dedicación hasta alcanzar el dominio de unos conocimientos muy específicos y una preparación previa muy profunda. En todos estos casos el buen trabajo realizado por buenos profesionales es admirable y nunca pasa desapercibido. En este tipo de trabajos, como diseñar el Golden Gate o la Pirámide Guiza, los profesionales que los realizan controlan prácticamente el 100% de las variables de las que dependen que esas construcciones se mantengan en pie y cumplan su función durante cientos o miles de años. Por el contrario, trabajar con personas es menos difícil, requiere una menor especialización preparación previa, sin embargo puede ser muy complicado. Su especial dificultad radica en que el comportamiento humano no tiene una naturaleza mecánica o computacional, con claras relaciones causa-efecto, sino que es una realidad multicausal, histórica, contextual y biográfica. Esto significa que las personas que trabajan con personas controlan un porcentaje muy pequeño de las variables que finalmente determinarán su conducta final. La carga de trabajo para poder dedicarle más o menos tiempo a cada persona, el  nivel de hostilidad/amabilidad, paciencia/impaciencia previo con el que llegan, la educación y buenas/malas maneras de cada cual, la preocupación, la ansiedad o el miedo ante una posible enfermedad, el tiempo de espera,… son todas ellas variables que afectan al trabajo con los pacientes y sus familiares y sobre los que las profesionales de primer contacto en un centro de salud tienen muy limitada (a veces ninguna) capacidad de control. Por otro lado en el contexto sanitario, estas funciones administrativas de atención a las personas son tan importantes como invisibles muchas veces.  ¿Qué consecuencias tiene esta “invisibilidad” y  falta de control sobre factores que tanto pueden afectar al resultado final del trabajo? ¿Cómo afecta este hecho a la motivación, y al (buen) trabajo de los profesionales?

Conscientes de esta realidad, en este punto se nos planteaba el segundo reto: ¿Cómo enfocar el diseño de nuestras acciones formativas teniendo en cuenta estas circunstancias, acogiendo sus razonadas -y muchas veces justas- quejas que seguro que aparecerían, sin quedarnos atascados en ellas, e incluso utilizarlas como impulso para (re)construir algunos mensajes poderosos? Y además, ¿Cómo lograrlo sin caer en la happiología fácil del positivismo individualista y el coaching de todo a 100, tan efectista pero a la vez tan poco efectivo?

La respuesta que finalmente dimos a estos retos se basó en analizar en términos de  experiencias formativas en lugar de en acciones formativas. Esto implicaba desplazar a los contenidos del centro de nuestro diseño para situar en el mismo a las personas que participarían, poner nuestras coordenadas en la escala de sus experiencias en los contextos profesionales y de vida cotidiana que les toca vivir cada día. Para hacerlo así hemos basado nuestro trabajo en tres pilares: Humildad, conversaciones y trabajo basado en valores.

Pero este es otro tema que seguiré contando otro día.

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